Как начинать разговор с клиентом по телефону продажи

Скрипты разговора по телефону 2019 (схема и примеры)

Как начинать разговор с клиентом по телефону продажи

Если вы смогли обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение, важно все не испортить. Нужно так начать разговор, чтобы удержать его внимание и заинтриговать. Рассказываем, какие скрипты разговора помогут правильно открыть сделку и не провалиться сразу же.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

  • Скрипт разговора: Приветствие
  • Скрипт разговора: Представление себя
  • Скрипт разговора: Крюк ясности
  • Скрипт разговора: Озвучивание цели
  • Скрипт разговора: Программирование
  • Скрипт разговора: Да-да/нет-нет
  • Скрипт разговора: Инициатива

Чтобы найти подход к лицу, принимающему решение (ЛПР), воспользуйтесь следующим алгоритмом, чтобы составить скрипты продаж. Он поможет в течение первых минут общения расставить все точки над «и», поднять доверие к вам и, как минимум, получить одобрение на презентацию вашего продукта или решения.

Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть «Здравствуйте» или «Добрый день». Выбор зависит от обстоятельств.

Например: если у вас отдел телемаркетинга, и менеджеры совершают по 200 звонков за смену, то к концу дня приветствие «Здравствуйте» может быть произнесено уже не совсем внятно.

В этом случае в скрипте лучше использовать приветствие «Добрый день».

Не забудьте учесть разницу во времени между регионами: помните, когда вместо «Добрый день» нужно говорить «Добрый вечер». В ситуации, когда объем звонков менеджера не очень большой, чтобы не путаться, лучше говорить «Здравствуйте».

Обязательным элементом скриптов разговора должно быть представление человека, который обращается к клиенту.

В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут….. Я из компании …..». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора.

А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях.

И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

  • «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
  • «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
  • «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

Настоятельно рекомендуем на этапе открытия продажи включать в скрипты озвучивание своих целей. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/сотрудничества/возможности взаимодействия по данному вопросу….». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.

Использование этой техники дает возможность управлять временем и динамикой встречи. Включите в скрипт фразу: «Давайте поступим следующим образом».

Например, вы говорите: «Сначала я задам несколько вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И затем обсудим сотрудничество. На все про все уйдет 15 минут».

Очень важно получить согласие клиента. Тогда вы уже достигнете договоренностей по регламенту, времени общения, и никто не прервет разговор.

Такой подход достаточно жесткий. Поэтому лучше применять его вместе со следующей техникой.

Эта техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту сценарий разговора в форме вопроса. Если клиент согласен, программирование состоялось. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.

При продажах по телефону важно, чтобы сотрудник компании сохранял инициативу разговора за собой. Это должно быть предусмотрено в скриптах, чтобы специалист не потерялся и все сделал правильно.

Как определить, кто держит инициативу? Инициатива у того, кто задает вопросы. Когда менеджеры сидят на входящем потоке, зачастую допускается ошибка – вопросы задает клиент (значит, инициатива у него), а сотрудник отвечает (иногда очень вяло). Не факт, что в итоге сделка будет закрыта положительно. Рекомендуем вам настроить работу, чтобы беседа по телефону проходила в таком ключе:

Клиент: Добрый день!

Сотрудник: Здравствуйте! Компания …, администратор … Чем я могу вам помочь?

Клиент: Скажите, сколько стоит печать визиток?

Сотрудник: Какой вариант вас интересует? Двусторонняя печать, бумага обычная или с напылением, тиснением. Вы хотите, чтобы ваши визитки были запоминающимися?

Подобные вопросы переключают клиента с вопроса о цене на мысли о том, как будет выглядеть его визитка, он уже начинает оценивать преимущества такого подхода к заказу.

Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!

Мы рассмотрели основные техники, которые обязательно надо включить в скрипты разговора менеджеров при открытии сделки. Адаптируйте их, исходя из особенностей вашего бизнеса, и увеличивайте свои продажи.

Даем гарантию результата по договору

Источник: https://blog.oy-li.ru/skripty-razgovora/

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

Как начинать разговор с клиентом по телефону продажи

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?

Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике.

Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:«Здравствуйте, Иван.

Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».

И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:«Вам удобно сейчас разговаривать?»Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.

К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.

Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.

А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.Не стоит спрашивать:«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»Лучше спросить:

«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?». Например:Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».

Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.

Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.

На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.

Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».
Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.

Кобелев Иван,

1PS.ru

Источник: https://callbackhunter.com/blog/8-osnovnyh-pravil-pri-obshhenii-s-kliento/

Как вести диалог с потенциальным клиентом по телефону при холодном звонке

Как начинать разговор с клиентом по телефону продажи

Продолжение, начало материала по холодным звонкам здесь

Учтите, что телефонный разговор по своей сути может быть весьма далек от процесса непосредственной продажи.

Задача продать будет стоять перед вами скорее на этапе встречи.

Заочный же разговор по телефону ведется для того, чтобы пробудить хотя бы интерес к продукту у собеседника и по возможности породить в нем мысль о том, что продукт может быть ему полезен в решении конкретных проблем. 

Помните также, что объяснить на словах все преимущества продукта дело неблагодарное, так как преобладающим каналом восприятия у человека все же остается визуальный.

Иными словами, гораздо эффективнее продемонстрировать потенциальному клиенту возможности продукта, нежели рассказать о них. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Поэтому ваша задача во время беседы — инициировать встречу, на которую клиент придет с интересом.

Данная задача решается во многом с помощью особых приемов, которым посвящены тренинги по продажам. Вот только некоторые из них:

1.Общаясь и с девушками и с мужчинами, постарайтесь придать своему голосу более низкий, грудной тембр. Это создает ощущение внушительности, серьезности и надежности.

Неслучайно большинство рекламных роликов на радио и телевидении озвучивается актерами именно с такими вокальными данными.

Это правило работает почти во всех ситуациях, кроме разве что ситуации общения с людьми пожилого возраста, которые гораздо лучше воспринимают естественный голос и диалог из разряда «за жизнь».

2. Если вы девушка, то можете прибегать и к кокетству в отношении собеседников мужского пола, но только если чувствуете, что они сами напрашиваются на это.

Напротив, в отношении дам на том конце провода ни в коем случае нельзя дать им ощутить, что вы их чем-то превосходите. Если же вы молодой человек, а на том конце провода женщина, сочетайте обаяние и упорство.

С мужчинами же говорите строго по делу, избегая лишних слов в своей речи.

Помните, что, как правило, в силу психологических особенностей реакция собеседников мужского и женского пола на ваше предложение почти всегда будет не одинакова. Так, мужчины проявляют интерес к технической стороне вопроса, рыночной аналитике и тому подобному, в то время как женщины — к нюансам использования продукта, его простоте для понимания, обучению.

Далее, мужчины обычно более свободны в принятии решения о встрече, и часто им даже не нужно спрашивать позволения у начальства. Дамы же ведут себя более осторожно и сначала консультируются с руководителем, а только потом уже принимают решение, встречаться с вами или нет.

Короче говоря, дамы более обстоятельны в отношении различных мелких деталей и уделяют внимание таким вещам, о которых вы порой даже не задумываетесь. В этом парадокс женского мышления, но в этом же и его очарование.

Допустим, если в настоящее время женщина занята тем, что готовит отчет, который ей предстоит сдавать начальству через несколько дней, то нет смысла говорить ей, что ваш менеджер перезвонит ей после того, как она доделает отчет. Практически любая женщина согласится только на то, чтобы ей перезвонили лично вы.

Стопроцентно действующих рецептов, как общаться с женщиной и с мужчиной, не существует.

Так, представительница прекрасного пола может общаться с вами на протяжении нескольких месяцев, постоянно что-то уточняя, перезванивая или требуя перезвонить, откладывая встречи, назначая повторные и так далее. И в результате она ничего не купит.

А мужчина, наоборот, может всего несколько минут с вами пообщаться, даже толком не запомнив главного, но в течение ближайших дней он оформит заказ. Случается всякое.

Так или иначе, приготовьтесь общаться с женщинами в течение длительного времени.

3. Соблюдайте правила элементарного этикета и будьте вежливы. Изначально поставьте себя в диалоге в качестве партнера, а не человека, который что-то просит. Управляйте своим голосом так, чтобы у собеседника возникло ощущение общения с равным, но, конечно же, ни в коем случае не пытайтесь как-то демонстрировать превосходство той или иной стороны.

Пренебречь этим принципом можно только в двух ситуациях.

Во-первых, когда вы наткнулись на личность, в характере которой есть авторитарные задатки. Вы сразу поймете это по интонации и должности.

Предположим, если секретарь сразу заявляет, что все решения принимает такой-то руководитель и, даже не выслушав вас, сразу отправляет к нему, будьте готовы, что вас начнут учить. Этому не стоит сопротивляться.

Наоборот, как во многих восточных боевых искусствах, используйте силу и напор собеседника в своих интересах — соглашайтесь, интересуйтесь, выступайте в роли активного слушателя, но при этом в контексте беседы вовремя вставляйте информацию о вашем продукте.

Если человек не убежден окончательно, что все потенциальные предложения — чушь, то у вас есть шанс в результате продать продукт. Главное условие — чтобы собеседник не обнаружил потом, что вы превзошли его в общении, использовав тонкие дипломатические инструменты. Пусть этот человек думает, что встретиться с менеджером — это его инициатива.

Чтобы добиться этого, можно построить ваше предложение особым образом, демонстрируя свою скромную роль. Например, если речь идет о продаже дорогих сложных продуктов (IT, Софт) можно сказать: «Я просто администратор и в технических вопросах мало смыслю.

Просто я хочу пригласить вашего специалиста к нам, чтобы он пообщался с коллегой и изучил наше предложение более детально. Я понял, что вы весьма компетентны в этом вопросе, и наверное, вам было бы интересно посмотреть на наш продукт на месте.

Только вот как же нам быть, ведь у вас, должно быть, такой плотный график…»

Все, его сердце тает, и он вряд ли откажется. Да у него и выбора-то нет, ведь вы мастерски обернули ситуацию: если он откажется, то заодно как бы признает себя не столь уж хорошим специалистом.

Если же он подтверждает, что со временем у него туго, и собирается уже ретироваться, вы делаете вид, будто только что додумались до гениального решения: «А может, тогда поступим следующим образом: в удобное время к вам приедет лично наш специалист и все покажет и расскажет».

Если руководитель так и не выделит время для встречи, вы можете обойти и это препятствие, предложив альтернативный вариант: пусть ваш менеджер проведет демонстрационную встречу хотя бы с главным специалистом. Это понравится директору, так как предоставит ему выбор — либо тратить свое время, либо делегировать все подчиненному.

Таким образом, при любом раскладе вы остаетесь в выигрыше, так как сводите к минимуму вероятность отрицательного ответа чисто логическими приемами. При этом руководитель сохраняет свою авторитарную позицию.

Вторая ситуация, в которой равенство будет вам лишь препятствовать, это когда диалог переходит в узкоспециализированный контекст.

Уверенно продвигать свои интересы в данном случае вы сможете, только если действительно сами досконально разбираетесь в вопросе.

В остальных случаях сразу признайте и сообщите собеседнику, что вы недостаточно компетентны и хотели бы организовать его встречу с более разбирающимся человеком. Не старайтесь лезть вон из кожи, лишь бы не показаться дилетантом. Скорее всего, получится именно наоборот.

Не стремитесь продавать все продукты вашей компании посредством телефона: это нереальна я и неразумная задача. Гораздо эффективнее личная встреча, в процессе которой и достигается лояльность потенциального клиента.

Телефонный же разговор является подготовительной стадией для этого.

В процессе заочного общения вы рискуете дать человеку не объективное представление о продукте, а набор ваших знаний, которые не обеспечивают полной уверенности в необходимости покупки у делового человека, как ни старайтесь.

К сожалению, часто люди не понимают этого. Клиент может настаивать на более подробном разговоре, забывая, что лучше один раз увидеть и попробовать, что сто раз услышать. Поэтому не потакайте ему в стремлении побольше обсудить, не встречаясь. Мотивируйте человека встретиться с вами или с представителем вашей компании.

Главное — не демонстрировать безразличие. Можете говорить что угодно, лишь бы у собеседника возникло ощущение, что вы действительно хотите ему помочь и заботитесь о нем. При этом не упускайте случая напомнить, что вы, к сожалению, не специалист.

Когда на том конце провода слишком упорный человек, можно взять краткий тайм-аут: принесите извинения и скажите, что вам необходимо посоветоваться со специалистом, а через несколько минут вы перезвоните.

Затем выведайте у вашего эксперта минимально необходимую информацию, нужную, чтобы ответить потенциальному клиенту, и наберите последнему еще раз. При таком повороте событий собеседник навряд ли будет настаивать на прежнем сценарии.

Таким образом, вашей целью является как бы продажа не самого продукта, а эксперта вашей компании, который при удачном результате переговоров отправится на встречу.

Чтобы соблюсти данный вектор общения, постарайтесь даже в деталях разговора подчеркивать, для чего именно вы обращаетесь.

Так у собеседника возникнет четкое понимание ситуации, и он, скорее всего, примет адекватное и нужное вам решение.

4. Чтобы у собеседника не возникло сомнений в вашем административном таланте, выстраивайте беседу, базируясь на персональном подходе к человеку. Пусть он считает, что из всех аналогичных поступающих звонков именно ваш — наиболее деловой и важный.

Но помните, что говорить об этом прямо — по меньшей мере смешно. Используйте для убеждения более тонкие вербальные инструменты, как-то: интонация, особым образом сформулированные фразы, риторические фигуры и т.д.

Применив их грамотно, вы привлечете на свою сторону даже самого сложного собеседника.

Отдельный совет тем, кто совершает звонки не из дома, а из офиса. У потенциального клиента не должно возникнуть даже подозрений, что вы позвонили ему из дома. Если он вдруг сошлется на спешку и попросит у вас номер, то дайте мобильный, сказав что так проще до вас дозвониться.

Если ситуация такова что вы не хотите или не можете дать мобильный, сделайте небольшую паузу, как бы размышляя, после чего скажите доверительным тоном что-нибудь типа: «А давайте сделаем следующим образом: я дам вам свой домашний номер, а вы наберете мне вечером, и у нас будет достаточно времени, чтобы все обговорить».

Некоторые продажники работающие на дому приходят в офис своей компании в определенный временной промежуток. Если вы относитесь к таковым, то можно сказать ему: «Меня можно застать в офисе.

Я бываю там нерегулярно, но в такое-то время вы можете меня застать, если позвоните по такому-то номеру». Вероятнее всего, вам не перезвонят ни на домашний, на на мобильный, ни на рабочий телефон, так что расслабьтесь.

Зато о вас создастся впечатление полноценного работника конкретной компании.

Стремитесь сформировать в сознании потенциального клиента убеждение, что ваша компания — действительно серьезное предприятие. Это следует делать также посредством тонких приемов.

Например, если собеседник скажет, что на какой-то выставке видел, кажется, вашего представителя («был парень в синем костюме»), ответьте с легкой усмешкой, что у вас в компании работает пара сотен таких парней.

Количество сотрудников — один из показателей масштабов фирмы, а следовательно — и того, заслуживает ли она доверия.

Приглашая клиента в шоу-рум, «добить» собеседника можно, сообщив, что он может спросить в любом отделе на любом этаже, и ему подскажут, где находится помещение для демонстрации продуктов.

 Иными словами, в отличие от самого продукта, о самом предприятии вы можете создавать у собеседника несколько преувеличенные представления. При этом не думайте, что чем-то разочаруете человека.

Скорее всего, он все равно так и не пойдет ни в какой шоу-рум, а предпочтет, чтобы все-таки к нему приехал ваш менеджер.

5. Возможно использовать также и альтернативный способ — а именно представить себя в амплуа малоопытного работника.

6. Запомните, что конечной целью является не положительное впечатление от вас, оставшееся у собеседника (хотя это тоже одна из задач), но прежде всего — его готовность продолжать с вами общение.

Бывает, что по человеческим качествам вы не очень устраиваете друг друга, но бизнес важнее. Не закрывайтесь и не комплексуйте, если на том конце провода к вам всячески пытаются проявить негативные эмоции.

Главное — продать.

(продолжение следует)

(с) Евгений Колотилов 2014

Источник: https://kolotiloff.ru/article/kholodnye-zvonki/kak-vesti-dialog-s-potentsialnym-klientom-po-telefonu-pri-kholodnom-zvonke

3 способа быстро завязать разговор с потенциальным клиентом – ПораРасти | Продажи на полную мощность. Комплексное развитие продаж

Как начинать разговор с клиентом по телефону продажи

Представим, что Вы руководитель компании по производству пластиковых окон. С Вами пытается начать разговор менеджер какой-то рекламной компании.

В каком случае Вам захотелось бы продлить разговор?

1 ВАРИАНТ:

(попытка завязать разговор с руководителем)

ИО, я предлагаю размещение рекламы в нашей газете. У нас очень выгодные условия! У газеты хорошая репутация. Плюс мы делаем большие скидки! Хотел с Вами эту тему обсудить…

2 ВАРИАНТ:

(попытка завязать разговор с руководителем)

ИО, Вы занимаетесь пластиковыми окнами, а мы недавно провели исследование о том, какие способы привлечения клиентов является сегодня наиболее выгодными для продажи пластиковых окон в Челябинской области. Обсудим?

На месте руководителя компании по производству окон второй вариант показался бы мне гораздо интереснее.

Этот вариант полезнее для клиента и несет для него определенную ценность в отличие от первого подхода, который сразу ассоциируется со «впариванием». Думаю, каждый из нас готов был бы потратить свое время, чтобы ознакомиться в подобными исследованиями в своей области бизнеса.

Главный принцип, который поможет Вам завязать разговор с клиентом (по телефону, по емейл или при личной встрече) — это говорить о клиенте. Точнее о том, что клиенту интереснее. Не о Вашем продукте, продажи которого Вас так беспокоят, а о клиенте, его бизнесе и ситуации.

Как Вы можете прочитать в статье Техника ПТС — сильнейшая техника продаж, эффективное общение, в большинстве случаев, содержит некое соединение с клиентом в начале разговора. То есть, Вы показываете какие-то точки соприкосновения, что Вас с клиентом что-то связывает.

3 способа завязать разговор с потенциальным клиентом

Способы, о которых я расскажу ниже, работают в разных ситуациях: и по телефону, и при личной встрече, и при общении по емейл. Если Вы начнете общение с клиентом с одной из этих тем, его заинтересованность и вовлеченность сразу повысятся.

Способ 1. Ваши исследования в теме клиента

Ниша для примера: тренинги продаж

Способ 2. Готовое решение, которое помогло в аналогичной ситуации

Ниша для примера: рестораны и кафе.

Способ 3. Новая идея для бизнеса клиента

Ниша для примера: строительство.

Еще больше способов установить контакт и завязать разговор…

Кроме этих приемов, есть еще много других не менее эффективных подходов.

Владея такими приемами, Вы сможете легко устанавливать контакт с клиентом и стать действительно интересным (и полезным) собеседником.

Продавайте красиво и легко!
C уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК).

P.s. В новом курсе «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» Вы получите подборку приемов и инструментов, которые помогут Вам продавать больше каждому клиенту («Техника БДиЧ», 6 усилителей аргументации и т.д.

), привлекать новых целевых клиентов (Техника «Мишень», Техника «Звезда» и т.д.) и делать из каждого Вашего клиента промоутера за счет специальных мотиваторов (т.е. действующий клиент будет приводить Вам новых клиентов).

Начните сейчас! 

Полезные ссылки:

  • Курс «Хакер возражений» — получите более 30 мощных приемов и коллекцию готовых фраз для преодоления любых клиентских возражений всего за 4 часа, не посещая десятки тренингов и семинаров!
  • 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
  • Интеллект-карта «9 фишек продающей презентации». Эти 9 фишек сделают Вашу презентацию продающей по телефону, при встрече и даже в социальных сетях. Скачайте документ бесплатно и получите дополнительные схемы и чек-листы в ближайшие дни.
  • Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
  • канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
  • Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

Источник: https://porarasti.com/3-sposoba-byistro-zavyazat-razgovor-s-potentsialnyim-klientom/

Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны звонков

Как начинать разговор с клиентом по телефону продажи

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.

Сегодня вы узнаете:

  • Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
  • Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
  • Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.

Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.

Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:

  • Решение проблемы. Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
  • Краткость. Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
  • Диалог. Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.

Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.

Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.

Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:

  • Вы осуществляете продажи по телефону;
  • В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
  • Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.

Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно вашему бизнесу.

Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.

Теплая база клиентов

Холодная база клиентов

Потребительский сегмент

«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.

Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта

В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте.

Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании

Промышленный сегмент

Любой из этих видов основывается на следующих принципах:

  • Равенство. Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
  • Сотрудничество. Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»

В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;

  • Знание. Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.

Структура скрипта

Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.

Структура скрипта для потребительского сегмента

Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.

Теплая база

Холодная база

Приветствие

Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)

Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)

Представление

 «Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании»

«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….»

Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!

Выяснение обстоятельств

Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)

Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)

Уточняющие вопросы

Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?»

Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»

Цель звонка

Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражает

Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу

Ответ на возражение

Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продукта

Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы

Прощаемся

«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»

Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента

В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.

Скрипт холодного звонка для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:

  1. Предварительный. Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;
  1. Поиск контактного лица, который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
  2. Обход секретаря. Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:
  • Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
  • Четкая, правильная, уверенная речь;
  • В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).
  1. Разговор с лицом, принимающим решение. Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.

Этап

Действие

Приветствие

Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»

Представление

Называем свои имя и фамилию

Уточняющие вопросы и представление продукта

Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы

Работа с возражениями

Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы

Прощаемся

Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время

Пример работы с возражениями

В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.

Возражение

Ответ

Нам не нужен этот товар

«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента

Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)

«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»

У нас уже есть поставщик, он нас устраивает

«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»

Дорого

Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом

На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.

Образец (пример) скрипта продаж по телефону

И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.

  1. Приветствие: Добрый день!
  2. Представление: «Меня зовут Анна, как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «Волосатик», мы занимаемся изготовлением натуральных средств по уходу за волосами. «Имя клиента», у нас есть для вас специальное предложение».
  3. Выяснение обстоятельств: «Вам удобно сейчас разговаривать?».
  4. Уточняющие вопросы: «Вам знакома проблема сухости и ломкости волос?», «Хотели бы вы избавиться от нее?».
  5. Цель звонка: «Отлично, мы предлагаем натуральный шампунь для сухих волос. Дело в том, что солодка, которая входит в его состав, задерживает воду, а отсутствие сульфатов позволяет сохранить структуру волоса. А вы знаете, что 90% шампуней в магазинах содержат сульфаты, которые разрушают структуру волоса, замедляя рост и делая их ломкими? (Нет/да). При изготовлении нашего шампуня, мы делали упор именно на отсутствие вреда для волос. При этом цена нашего шампуня соответствует среднерыночной и составляет 500 рублей за 400 мл.».
  6. Работа с возражениями: примеры работы с возражениями приведены в таблице выше.
  7. Прощаемся: «Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания».

о скриптах продаж по телефону

Источник: https://kakzarabativat.ru/marketing/skripty-prodazh-po-telefonu/

Юрист Авилин
Добавить комментарий