Функции отдела рекламации

Должностная инструкция менеджера по работе с рекламациями – скачать текст бесплатно

Функции отдела рекламации

                                                               Утверждаю

                                           [должность, подпись, Ф. И. О.

                                                  руководителя или иного

                                      должностного лица, уполномоченного

                                                              утверждать

[организационно-правовая форма,                  должностную инструкцию]

наименование организации,                   [число, месяц, год]

предприятия]                                       М. П.

Должностная инструкция

менеджера по работе с рекламациями [наименование организации]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, 4-е издание, дополненное (утв. постановлением Минтруда РФ от 21 августа 1998 г. N 37) и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с рекламациями [наименование организации] относится к категории руководителей, принимается на работу и увольняется приказом руководителя [наименование организации].

1.2. На должность менеджера по работе с рекламациями назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности “менеджмент”) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, с опытом работы по специальности не менее двух лет.

1.3. Менеджер по работе с рекламациями непосредственно подчиняется [вписать нужное].

1.4. Менеджер по работе с рекламациями должен знать:

– законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;

– рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;

– типовые договоры, применяемые [указать наименование организации], порядок их заключения, исполнения и прекращения;

– порядок приема-передачи продукции и оформления соответствующих документов;

– положение о претензионно-исковой работе, действующее в [указать наименование организации];

– теорию и практику работы с персоналом;

– формы и методы ведения рекламных кампаний;

– основы социологии, психологии и мотивации труда;

– этику делового общения;

– структуру управления [указать наименование организации], перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

– методы оценки деловых качеств работников;

– основы делопроизводства;

– методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

– основы законодательства о труде;

– передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;

– правила и нормы охраны труда.

2. Должностные обязанности

2.1. На менеджера по работе с рекламациями возлагаются следующие обязанности:

2.1.1. Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес [указать наименование организации], а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу организации, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин.

2.1.2. Анализ причин возникновения рекламаций.

2.1.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации.

2.1.4. Взаимодействие с [вписать нужное] по вопросам рекламации. Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем.

2.1.5. Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.

2.1.6. Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком.

2.1.7. Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров.

2.1.8. Ведение переговоров с заявителями претензий (исков).

2.1.9. Оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы [указать наименование организации].

2.1.10. Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени [указать наименование организации].

Источник: http://instrukciy.ru/text/dop4/page44.html

Должностная инструкция специалиста по работе с рекламациями

Функции отдела рекламации

50. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим задачи, функции, полномочия и ответственность специалиста по работе с рекламациями, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.

1.2. Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня ее утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.

1.3. Переименование, ликвидация должности специалиста по работе с рекламациями, назначение и освобождение от занимаемой должности осуществляется по приказу Директора филиала.

1.4. Специалист по работе с рекламациями непосредственно подчиняется Заведующему аптечным складом – провизору.

1.5. У специалиста по работе с рекламациями подчиненных нет.

51. Цели и должностные обязанности

2.1. Деятельность специалиста по работе с рекламациями направлена на достижение следующих целей:

2.1.1.Снижение количества претензий, получаемых от клиентов филиала.

2.1.2.Организация работы по разбору количественных претензий клиентов, анализу причин их возникновения и устранению последствий.

2.1.3.Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала.

2.2. Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности:

2.2.1.Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала;

2.2.2.Готовит и оформляет документы к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем;

2.2.3.Своевременно и полно информирует непосредственного руководителя о поступающих претензиях и предлагает способы их устранения;

2.2.4.Участвует в формировании заказов клиентов;

2.2.5.Участвует в проводимых на аптечном складе инвентаризациях товарно – материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и др;

2.2.6.Проводит консультации сотрудников ОСХ, направленные на повышение уровня сервиса.

52. Показатели оценки деятельности

Деятельность специалиста по работе с рекламациями оценивается на основе следующих показателей:

3.1. Оперативное выполнение регламента отработки претензий.

3.2. Количество претензий от клиентов филиала.

53. Общекорпоративные Нормы

Деятельность специалиста по работе с рекламациями регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:

4.1. Правила внутреннего трудового распорядка.

4.2. Стандарт предприятия «Деловой этикет. Корпоративный стандарт формы одежды» правила внутреннего трудового распорядка.

4.3. DDD.

4.6. Положение о защите персональных данных работников XXX.

4.7. Положение об Отделе складского хозяйства.

4.8. Настоящая должностная инструкция.

54. Права

Специалист по работе с рекламациями имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:

5.1. Осуществлять контроль за соблюдением надлежащего учета и хранения товара.

55. Ответственность

Специалист по работе с рекламациями несет персональную ответственность перед Директором филиала за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей или ненадлежащее использование предоставленных ему прав:

– в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность;

– в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность.

7. Требования к работнику при приеме на работу

Общие обязательные требования
7.1ОбразованиеВысшее
7.2Опыт работыНе менее 3 лет
7.3Профессиональные навыкиПользователь ПК
Специальные требования
7.4Знание специального ПО, технических системExcel, Word.
7.5Знание нормативной документацииЗаконодательство РФ в области работы с претензиями клиентов.
7.6Владение методикамиМетодика обработки претензий клиентов.

8 Словарь специальных терминов и сокращений

Термин, сокращениеОпределение термина, сокращения
8.1ОСХОтдел складского хозяйства

Инструкция полностью отражает содержание и специфику деятельности данного должностного лица.

9 Лист ознакомления

С должностной инструкцией ознакомлен(а) и принимаю на себя обязательства по выполнению установленных в ней норм деятельности. Копию должностной инструкции получил(а).

Источник: https://hr-portal.ru/doki/dolzhnostnaya-instrukciya-specialista-po-rabote-s-reklamaciyami

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

Функции отдела рекламации

Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».Профессия подходит тем, кого интересует физика, математика, право и психология (см.выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Особенности профессии

Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей.

На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

  • Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.
  • Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.
  • В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!

(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии,  и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

  • В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.

 На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем.

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями  бывает нужна помощь юриста. В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем.

  • В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий.

Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.

Образование, курсы и личные качества, необходимые для работы с рекламациями

Процесс рассмотрения претензий на разных промышленных предприятиях и в торговле имеет свои нюансы, но следует иметь в виду –  в большинстве организаций действует принцип «Заказчик всегда прав». Даже если рекламация подана юридически неверно, гарантийный срок изделия истек или дефект возник по вине потребителя, для фирмы важно не потерять покупателя или делового партнера.

Специалист по работе с претензиями выступает посредником между фирмой и потребителем ее продукции или товаров. Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.

Вот почему данному специалисту, как правило, необходимо высшее образование, в то время как контролеру ОТК может быть достаточно и среднего профессионального. При этом диплом технического вуза или опыт работы на предприятии (даже в качестве бухгалтера) будет преимуществом, так как даст человеку возможность быстрее войти в курс дела. 

Разумеется, специалистом по работе с рекламациями может стать и «гуманитарий», например, бывший педагог. Но ему будет труднее осваивать новую для себя сферу деятельности. Впрочем, терпение и труд все перетрут.

Основными личными качествами, требующимися для выполнения этой работы, являются стрессоустойчивость, дипломатичность, способность общаться с самыми разными людьми, при этом крайне вежливо, но твердо гнуть свою линию. Короче, специалисты по работе с рекламациями – это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

Оплата труда

Оплата труда специалиста сильно зависит от места работы. На предприятиях негосударственных форм собственности или международных организациях уровень оплаты труда значительно выше, чем в госсекторе. В любом случае отдел контроля качества даже при ликвидации предприятия, как правило, закрывается позже всех, и заработную плату, пусть и небольшую, его сотрудникам выплачивают регулярно.

Перспективы карьеры

На крупном промышленном предприятии ведущий специалист по работе с рекламациями может стать руководителем соответствующего бюро или отдела, а в дальнейшем, при приобретении соответствующего опыта и квалификации, дорасти до заместителя генерального директора по качеству.

Автор статьи – Елена Бондаренко

Источник: https://www.profguide.io/professions/specialist_po_rabote_s_pretenziyamy.html

Рекламации и их значение для бизнеса – Всё об индивидуальном предпринимательстве

Функции отдела рекламации

Рекламации – обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть.

Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам.

Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье.

Что такое рекламация

Рекламация – это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца.

Рекламацию не надо воспринимать как личную обиду или оскорбление, покупателю все равно, кто стоит у руководства компании, которая печет хлеб, к примеру, он просто хочет покупать качественный хлеб.

Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.

Особенности поступления рекламации

Если предприниматель может держать свои чувства и эмоции в руках при столкновении с недовольным покупателями, то вторая сторона, то есть покупатель, зачастую не стесняется в выражениях и не всегда прибегает к цивилизованному общению.

Основная особенность поступления рекламации – повышенный эмоциональный градус «потерпевшего», который не доволен качество товара или обслуживания.

Необходимо сохранять спокойствие, не подаваться на провокации, и отвечать покупателю грамотно и точно, чтобы не дать конфликту разгореться и выйти за пределы вашего предприятия.

Многие покупатели никогда не знали, как обращаться с жалобой, и не стремятся этого узнать. Поэтому подача жалобы может происходить самыми разнообразными способами: по телефону, по электронной почте, но чаще всего клиенты приходят со своим ценным грузом (бракованным товаром и пр.) или с бумагой (с заявлением), а также с пламенной речью.

При поступлении жалобы в любом виде вы должны быстро заполнить небольшой опросный лист для начала работы над рекламацией.

В анкете должны быть следующие вопросы: фамилия, имя, отчество подающего жалобу, на какой именно товар рекламация, если у вас большая ассортиментная линейка.

Далее укажите, в какой торговой точке был куплен товар или было некачественное обслуживание, кто именно обслуживал клиента, если он запомнил. Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.

Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы. Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем.

Если ваш товар объемный или тяжелый, то уточните у клиента, когда ему удобно, чтобы подъехала ваша машина и забрала товар для обмена или ремонта, или безвозвратно, чтобы вернуть деньги, если того требует клиент. Но лучше всего договориться о замене товара и о вручении бонусов покупателю, чтобы он остался доволен вниманием, которое вы ему оказали.

Требование денег означает, что обращение в будущем в вашу компанию и совершение покупки этим человеком маловероятно.

Что же на самом деле есть рекламация?

Грамотный предприниматель радуется каждой рекламации и даже организует цивилизованный их прием. Во всем мире рекламацию считают двигателем прогресса, это прямое руководство к действию бизнесмена, направлением развития и более полного удовлетворения интересов клиента.

Даже потеряв одного клиента, который подал рекламацию и обиделся на вашу компанию, вы можете в будущем приобрести многие десятки клиентов, которым понравится то изменение в товаре, о котором вам расскажет тот самый недовольный.

С помощью рекламаций можно существенно улучшить и товар, и бизнес в целом.

На крупных заводах с мировыми брендами, на прогрессивных предприятиях всегда имеется специалист по работе с рекламациями.

В его обязанности входит организация процесса сбора рекламаций, обработка и организация мер по взаимодействия с клиентами с одной стороны и с отделом по продвижению, с другой стороны.

Если у вас небольшое предприятие, то все эти функции придется взять на себя самому предпринимателю. И для этого необходимо знать, как надо работать с рекламациями.

Если же вам поступила рекламация не от клиента, а от партнера, с которым вас связывают товарно-хозяйственные отношения, то к таким жалобам необходимо подходить особенно трепетно, так как в мире бизнеса общение и обмен мнениями горячо приветствуется, и перед началом нового сотрудничества собирают информацию о будущем партнере с помощью сарафанного бизнес-радио.

Иногда из недовольств, оформленных рекламациями, вытекает многолетнее плодотворное сотрудничество. Что для этого сделать? Все очень просто – исправьте недостатки, на который пожаловался партнер, представьте ему бонус, скидку, а впоследствии тщательно следите, чтобы больше качество услуг и товаров не страдало.

Если ваша «работа над ошибками» устроит клиента или партнера, то они придут к вам еще раз с большим удовольствием.

Виды претензий

К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов.

Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения.

Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.

Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.

Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты.

Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации.

Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.

Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема.

Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом.

Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.

Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который… Это покупателю не интересно.

Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов.

Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир.

Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.

В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации.

Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя.

В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.

Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение.

Вот у меня была история с компанией «Рога и копыта», там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно.

Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить ….».

Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо.

Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу.

Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.

Обработка рекламаций требует знаний и некоторых других нюансов, о них мы поговорим в следующей статье. В ней вы найдете шаблоны фраз, которые стоит употреблять при общении с обиженным и рассерженным покупателем.

Е.Щугорева

Как работают с рекламациями:

Источник: http://indivip.ru/obshhenie-s-klientami/reklamacii-i-ix-znachenie-dlya-biznesa.html

Функции отдела рекламации | Зона права

Функции отдела рекламации

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:

  • Системы Менеджмента качества. Особые требования РїРѕ применению стандарта ISO 9001:2008 РІ автомобилестроении Рё 169491 2009 организациях, поставляющих соответствующие запасные части.
  • Р\x98нструкция Рѕ РїРѕСЂСЏРґРєРµ приемки продукции производственно-технического назначения Рё товаров народного потребления РїРѕ количеству.
  • Стандарт предприятия Система качества Планирование качества
  • Стандарт предприятия Система качества Анализ контракта Основные положения
  • Система менеджмента качества Положение Оценка Рё повышение удовлетворенности потребителей
  • Стандарт предприятия Система менеджмента качества Закупки РџРѕСЂСЏРґРѕРє приема закупленной продукции РЅР° склады предприятия, проведение ее РІС…РѕРґРЅРѕРіРѕ контроля, хранения Рё выдачи РІ производство
  • Система менеджмента качества. Управление несоответствующей продукцией. Положение. РљРѕРјРёСЃСЃРёСЏ РїРѕ принятию решений
  • Стандарт предприятия Система менеджмента качества Корректирующие Рё предупреждающие действия Основные положения
  • Руководящий документ Система менеджмента качества. Управление несоответствующей продукцией. Р\x98спользование методики 8D РїСЂРё проведении корректирующих действий РїРѕ несоответствиям
  • Система качества Методика анализа несоответствий

Отдел рекламы: задачи, должностная инструкция и система оценки эффективности В настоящее время при соблюдении определенной процедуры можно предоставить и распечатки электронных документов, но этот процесс потребует большего объема трудозатрат и выполнения ряда дополнительных условий по сравнению с обычным бумажным документом.

Служба качества, отдел рекламаций, сервисная служба, отдел по работе с клиентами – в компании это подразделение может называться как угодно, но суть работы его сотрудников неизменна: именно они принимают претензии по несоответствию качества окна или его установки.

Организация претензионной работы на предприятии

Почти в каждой компании, специализирующейся на торговле бытовой электроникой и компьютерной техникой, менеджмент и акционеры сталкиваются с проблемой нахождения в ее активах товара, непригодного к традиционным способам продажи.

Основная причина – превращение его в неработоспособный или неремонтопригодный товар в силу различных обстоятельств.

К категории коммерческих «отходов» относится товар, возвращенный продавцу по причине выхода из строя, когда его ремонт и приведение в рабочее состояние для продажи экономически нецелесообразно или является требованием покупателя в соответствии с российским законодательством.

А также так называемый «предпродажный брак» – товар, неработоспособное состояние которого обнаружено во время проверки, до нее или в момент передачи потребителю, а сервисная поддержка, ремонт и восстановление не производится по каким-либо причинам.

Ни для кого не секрет, что доля такого товара, а именно бытовой техники и электроники на российском рынке весьма велика. Чаще всего это товар «би-брендов» или no-name торговых марок, которые либо только выходят на российский рынок, либо производятся по заказу российских оптовых компаний под собственными брендами в Китае, либо ввозятся стоковыми партиями для разовой или сезонной продажи.

К сожалению, потребитель редко информируется продавцом, торгующей организацией о возможности сервисного обслуживания приобретаемого товара, а потребитель уповает на рекламу и низкую цену такой техники по сравнению с именитыми брендами, стоящими на полках этого же магазина по соседству.

Существуют высокоразвитые современные торговые компании, которые уже в начале своей коммерческой деятельности серьезным образом учитывали обстоятельства возникновения в своих активах некоторой доли товара, которая по ряду причин не сможет быть реализована. И делали изначально все, чтобы исключить или уменьшить долю такого товара. Страшное слово «неликвиды» и «брак» хорошо известно любому предпринимателю. Честь и хвала таким дальновидным профессионалам.

Эти компании создавались и развивались с учетом передового коммерческого опыта, учитывающего все особенности российского законодательства и того товара, который присутствует в их ассортиментной матрице, поэтому они избегали продавать и продвигать на российский рынок «унылые» бренды и, тем более, сопровождать их широкими гарантийными условиями.

Но на российском рынке также присутствуют коммерческие структуры, которые не уделяли этому вопросу должного внимания и не смогли решить эту проблему до сих пор. Их немало.

Удивительно, но среди них находятся весьма уважаемые на рынке крупные сетевые розничные ритейлеры, которые имеют ощутимые активы техники, состояние которой не позволяет рассчитывать на их дальнейшую продажу.

Это неисправный товар, восстановление которого невозможно или попросту экономически бессмысленно. Либо потребителем этот товар в силу динамики изменения рынка не востребован.

Лишь экономический кризис в стране заставил владельцев и акционеров этих компаний обратить свое пристальное внимание на эти вопросы. Время больших и быстрых денег давно прошло. Конкуренция на рынке достигает апогея, а модельный ряд товаров и брендов практически уровнялся в розничных магазинах всех основных игроков российского рынка.

Доходность бизнеса ощутимо снизилась, а в активах продолжает находиться товар и техника, путь которой только в утиль. Обычно акционерам нелегко признаваться в своей деловой близорукости. Но уйти от решения проблемы невозможно.

Терпя убытки по такому товару, каждый из бизнесменов начинает не только задумываться о проблеме, но и стремиться решать ее как можно быстрее, желая избавиться от неликвидов и предотвращая нарастание этого снежного кома в будущем.

Но победит лишь тот, кто, глубоко анализируя причины и очаги возникновения этой проблемы, сможет разобраться со всеми ее первопричинами, тот, кто построит систему и возьмет в руки этот инструмент для дальнейшей работы.

Научившись управлять этой системой, процесс превращения качественного товара в негодный будет под контролем, появится возможность снизить потери от таких «торфяных пожаров» и риски бизнеса до минимума. И останавливаться на этом пути недопустимо. Это монотонный ежедневный процесс.

Остановка в работе даже на короткое время грозит масштабным разрастанием неликвидов до катастрофической величины.

Не будем касаться путей избавления от такого товара, которые предполагают его продажу после ремонта и замены корпусных элементов и упаковки. Это выходит за рамки правового пространства, является откровенным обманом покупателей, хотя и практикуется «предприимчивыми» продавцами.

Успокоить читателя может тот факт, что такая ситуация происходит лишь с определенными группами товара и не повсеместно. Также мы не будем касаться товара с недостатками внешнего вида, находящегося в рабочем состоянии, без следов эксплуатации и позволяющими продавать его со скидками.

Покупатели на такой товар находятся.

Речь пойдет о товаре, находящемся в неисправном состоянии или имеющем повреждения, устранение которых находится за пределами экономически оправданного ремонта («beyond economical repair» – BER). А также о товаре с видимыми следами эксплуатации и устаревшем морально, продажа которого в торговом зале серьезной и уважаемой компании по соображениям деловой репутации недопустима.

Обычно такой «неликвидный» товар называется некондиционным. Так как обстоятельство избытка и накопления такого товара в активах любой компании является весьма опасным для бизнеса, этому вопросу стоит уделять постоянно самое пристальное внимание.

Причем необходимо решать вопрос не быстрой ликвидацией наколенного товара, а недопущением его накопления априорно, путем создания условий для минимизации его образования, то есть уметь управлять им.

Для управления таким товаром в компании должна быть создана система, предотвращающая возникновение некондиционного товара, контроля его появления и снижения его образующегося объема.

Несмотря на многообразие организационных форм построения работы с рекламациями в различных коммерческих структурах, объединяет их одна цель и задачи.

В данном случае, это снижение потерь, операционных затрат на работу с некондиционным товаром, недопущение или ограничение накопления недвижимых активов и последующих убытков от «отходов» процесса небрежной коммерческой деятельности.

Философы говорят: «Система есть упорядоченное многообразие». Собственно об этом и пойдет речь в предложенном читателю материале.

Система способна формировать комплекс мероприятий, которые должны быть направлены на решение этих задач.

Для ее реализации необходимо быть готовым для реорганизации своего бизнеса, для изменения внутренней, а порой и внешней торговой политики.

Решение вопроса уменьшения потерь затрагивает, как правило, деятельность всех без исключения подразделений и департаментов коммерческой организации, каждого сотрудника без исключения.

Основным «боевым» звеном, решающим в крупных торговых компаниях задачу работы с некондиционным товаром является рекламационный департамент, служба или отдел. Это форпост, который аккумулирует некондиционный товар компании и должен прилагать все силы для возврата этого товара в продажу, либо получения компенсаций у поставщиков или производителей.

Главным помощником этому подразделению должен быть коммерческий департамент, отдел, его менеджмент, так эта деятельность связана с закупкой товара у поставщиков.

Ведь весомость аргументов этих людей является основным условием целесообразности работы с тем или иным поставщиком, вендором или производителем.

Тем более что в руках у закупающих коммерсантов есть мощный рычаг давления – деньги как плата поставщику за приобретаемую технику, как правило, с отсрочкой платежа.

Поэтому создаваемая система должна удовлетворять основным требованиям, которые позволят реализовать ее на любом уровне компании:

  1. Простота для понимания исполнителями.
  2. Стандартизация для минимизации вариабельности событий.
  3. Прозрачность для контроля каким-либо уполномоченным должностным лицом.
  4. Гибкость при необходимости внесения любых изменений.
  5. Удобство для исполнителей.
  6. Высокая скорость выполнения операций.
  7. Финансовая привлекательность для исполнителей, возможность стимуляции инициативы исполнителей.
  8. Психологическая готовность исполнителей и их внутренняя потребность в системе.

Источник: http://auction63.ru/nalogovoe-pravo/4762-funkcii-otdela-reklamacii.html

Юрист Авилин
Добавить комментарий