Должностная инструкция диспетчера колл центра

Вы в нестандартной ситуации? Должностная инструкция оператора колл центра

Должностная инструкция диспетчера колл центра

Колл центры, в которых не организована работа с нестандартными вопросами от клиентов, обычно звучат в записи в виде междометий и извиняющихся фраз: «Ээээ», «Одну минуту пожалуйста», «Подождите я узнаю», «ааа…выыы… я не располагаю ответом». Вы хотите так работать?

Профессионализм любого колл центра должен быть в 100% владении ситуацией, что бы оператор не услышал в трубку, он обязан всем своим поведением показать, что управляет разговором и знает, что делать дальше. Рассмотрим инструкции и советы для тех ситуаций, когда оператор не знает, что ответить по телефону.

Человек требует сказать телефон руководства

Ответ оператора колл центра:

Извините,  предоставить такую информацию нет возможности. Если вы хотите передать какую-то информацию или составить жалобу, я могу записать сейчас вместе с вами вашу претензию.

Угрозы по отношению к оператору или личные оскорбления

Ответ оператора колл центра:

В случае, если вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынужден\а закончить разговор.

Правила поведения по телефону с детьми

Вариант 1 ответа оператора:

Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор?

Вариант 2:

– Скажите сколько Вам лет?

– Сожалею, но разговор на этой линии возможен только с 18 лет.

Звонящий не может сформулировать свой вопрос

Задача оператора в данный момент, взять основные разделы скрипта и сказать абоненту:

Вероятно, вы интересуетесь …. (этими разделами);

Если вам трудно выразить свою мысль, обозначьте звуковым сигналом ту тему, которая вас интересует.

Абонента не слышно после приветствия оператора call центра

Ответ оператора контакт центра:

Пожалуйста, произнесите Ваш вопрос, Вас не слышно!

К сожалению вас не слышно. (Оператор заканчивает разговор)

Если в сценарии разговора (в скрипте) нет нужного ответа на вопрос

Варианты ответов:

Минуту, пожалуйста, я уточню ответ на Ваш вопрос.

Сожалею, но данной информацией я не располагаю, хотите я передам ваш вопрос руководству?

Для разрешения вашего вопрос я переведу Вас на специалиста. Оставайтесь на линии.

Агрессивное выражение недовольства товарами или услугами

Оператор обязан войти в ситуацию абонента, приготовиться составить заявку и сказать:

Опишите, пожалуйста, ситуацию, дату и время, когда произошел инцидент. В данный момент я составляю заявку в отдел контроля качества.

Я понимаю Ваше беспокойство, мы обязательно разберемся в сложившейся ситуации и перезвоним вам.

Если абонент задает личные вопросы или пытается продолжить разговор не по теме

Скажите, как я могу к Вам обращаться?

{Имя звонящего}, вы сделали звонок на линию обслуживания клиентов компании {}.  В рамках информации об услугах\товарах нашей компании я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы.

Прощу прощения, но данный вопрос не относится к тематике {Название услуг\товаров}. В случае если вы продолжите разговор не по теме, я буду вынужден\а положить трубку.

Если оператор колл центра услышал лишь часть вопроса или какие-то термины не понятны

Можно попросить повторить вопрос или уточнить:

Правильно ли я понимаю, что… (перефразирование вопроса собеседника)

У оператора технические неполадки с компьютером или скриптом

Ответ оператора:

Извините, в данный момент по техническим причинам нет возможности Вас проконсультировать. Давайте я запишу вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время.

Если оператору резко стало трудно говорить по состоянию здоровью

Требуется сказать «Минуту, пожалуйста», перевести звонок в очередь, уведомить супервайзера или начальство о проблемах со здоровьем и только после этого перейти к решению своих трудностей.

Если разговор абонента имеет косвенное отношение к консультации по продукту или услуге

Следует дать выговориться человеку, после чего сказать:

Какова цель Вашего звонка?

Если ответ снова косвенно затрагивает тему, попробовать самому\самой формулировать вопрос и сказать:

Правильно ли я понимаю, что «…».

Если абонент задает вопросы и не дает оператору достаточно времени на ответ

Оператору следует по возможности запомнить все вопросы или хотя бы темы, затронутые абонентом,  и после того как абонент сделает паузу, достаточную для ответа, сказать:

Чтобы ответить на Ваши вопросы, мне потребуется время. Могу я начать прямо сейчас?

Далее необходимо по порядку отвечать на все вопросы, заданные звонящим.

Если абонент произносит все вопросы медленно, что затрудняет понимание его речи?

Законы этики запрещают оператору просить клиента говорить быстрее. Чтобы ускорить разговор, оператор должен вести диалог как можно менее многозначно, говорить просто, сухо, без сослагательного наклонения максимально упрощенными категориями. Вполне возможно, что медленно говорящему абоненту требуется больше времени на понимание информации, чем привычному собеседнику.  

Звонок не по теме товара или услуги от человека, которому срочно требуется помощь МЧС

Оператору следует выслушать человека, попросить подождать на линии и обсудить с супервайзером возможность перевода звонка на номер 112.

Звонок с предложением купить товар или услугу (СПАМ)

Оператор обязан предоставить человеку e-mail, на который можно отправить предложение.

Если вы сами являетесь организатором колл центра, возможно бизнес тренером и пытаетесь обучить операторов, попробуйте сделать несколько звонков от тайного покупателя. Хорошая встряска пойдет только на пользу оператору, так как в дальнейшем исчезнет страх перед нестандартными ситуациями в линии.

Многие из представленных кейсов актуальны для работы в горячей линии. В случае с холодными звонками у специалиста колл центра больше свободы и работать ему проще.

Однако, реализации поставленных задач в холодных звонках добиваться сложнее, это требует знания специальных техник и приемов.

Как организовать продажи по телефону согласно теории Стивена Шиффмана, что почитать и какие кейсы изучить, читайте в предыдущей статье.

Источник: http://indexcall.com/content/vy-v-nestandartnoy-situacii-dolzhnostnaya-instrukciya-operatora-koll-centra

От телефониста до оператора Call-центра: в чем заключается работа оператора Call-центра

Должностная инструкция диспетчера колл центра

Информационная эпоха активно выдвигает свои требования к профессиям. Специальности модернизируются, происходит расширение обязанностей, их модификация.

Этот процесс затронул и профессию «Оператор call центра». Сегодня многие предприятия нуждаются в сотрудниках, отвечающих за обслуживание клиентов или распространение определённой информации.

Рассмотрим особенности этой специальности.

Старт профессии «оператор call-центра» был положен ещё в конце ХІХ века, когда в Штатах открылась телефонная станция — первая в таком роде. Вскоре и в других странах начали появляться подобные учреждения. Обслуживали их в основном молодые сотрудники, которых называли телефонистами.

В обязанности первых телефонистов входило соединение абонентов телефонных линий и передача короткой информации о наличии или отсутствии связи. В начале ХХ столетия была создана справочная служба, которая предоставляла информацию об адресах по телефону, и служба точного времени.

Обязанности телефонистов расширились. Они обслуживали все виды телефонной связи и коммутаторы на переговорном пункте, принимали и передавали телеграммы. Также связист имел доступ к справочным картотекам и мог дать точный ответ на запрос клиента.

Характерно, что эта профессия считалась женской — в телефонной трубке справочного бюро привычно звучал женский голос. Когда же в 80-х годах ХХ ст. был представлен первый автоматизированный распределитель звонков, то всё выглядело так, что профессия «оператор связи» пришла к своему закату.

Но эта специальность возродилась по-новому. В 90-х годах службам поддержки клиентов потребовались операторы колл-центров.

На сегодняшний день специалисты телефонных служб востребованы в самых различных компаниях. В подобных сотрудниках нуждаются справочные службы и пункты технической поддержки, консалтинговые, социологические и торговые организации.

Специалисты телефонных служб работают на предприятия, обеспечивающие мобильную связь, TV, интернет.

Аналитики утверждают, что профессия оператора контакт центра будет востребована всегда, ведь любые технологии и автоответчики не смогут заменить живого человеческого общения.

Специфика работы связана с тем, что этот специалист, с одной стороны, должен уметь профессионально пользоваться техническими устройствами (компьютер, средства связи, гарнитура), а с другой стороны — иметь навыки делового общения. Обязанности регулируются определёнными инструкциями, нормами и правилами в зависимости от места работы и направления деятельности компании.

Сотрудники контакт центров:

  • принимают и распределяют входящие звонки;
  • получают сообщения и электронные письма;
  • ведут базу данных клиентов;
  • оказывают справочные и консультативные услуги абонентам;
  • предоставляют клиентам информацию о тарифах, ассортименте товаров и услуг, условиях работы компании.

Операторы call-центра могут принимать и оформлять заявки и заказы через электронную почту, сайт или по мобильному телефону, обрабатывать запросы клиентов, готовить отчёты о выполненной работе.

Если специалист на телефоне не может решить проблему клиента самостоятельно, то в его обязанности входит перенаправить звонок более компетентному сотруднику. Как понимают соискатели, которых интересует должность Оператор call центра, обязанности могут трактоваться более широко.

Например: исходящие звонки, работа по привлечению потенциальных клиентов, распространение информации о новых услугах и акциях, анкетирование или опрос потребителей.

Требования к оператору напрямую зависят от конкретных обязанностей на рабочем месте и направления деятельности компании. Во-первых, оператор должен отлично знать ПК и владеть навыками пользования современными средствами связи.

Во-вторых, ему необходимо иметь хорошую дикцию и чёткую, грамотную речь. Также специалисту телефонной службы важно быть эмоционально устойчивым, доброжелательным и тактичным, проявлять терпение и выдержку, уметь быстро ориентироваться в сложных и неожиданных ситуациях.

Часто важным требованием является знание иностранного языка или высокая скорость набора текста.

Соискателей часто интересует вопрос, кто может стать оператором колл центра. Хотя работодатели чаще ищут специалистов, которые имеют опыт работы на аналогичной должности не менее полугода, но фактически хороший шанс трудоустроиться на подобную должность имеют и претенденты без опыта работы.

Это связано с тем, что контакт-центры заинтересованы в самостоятельном обучении своих сотрудников. Профессия оператора call центра часто привлекает молодых людей гарантированным заработком, возможностью быстрого профессионального роста.

Работа в call центре зачастую предлагается по гибкому графику, с частичной занятостью или удалённо, что даёт возможность молодым людям учиться или заниматься поиском карьерных перспектив.

В то же время, сотрудник, работающий на должности оператора, приобретает для себя ценные практические навыки, которые помогут ему в дальнейшем развитии карьеры.

Уровень оплаты труда операторов колл-центра напрямую зависит от уровня компании, а также от конкретных должностных обязанностей, опыта работы по специальности и профессиональных навыков сотрудника.

Средняя зарплата операторов call центра в Украине в 2017 году составляет 5 тыс. грн. Начинающие сотрудники могут претендовать на 2-3 тыс. грн.

Зарплата опытных специалистов служб по контактам с клиентами может достигать уровня 15 тыс. грн.

Источник: https://hh.ua/article/20586

Должностная инструкция оператора call-центра

Должностная инструкция диспетчера колл центра

Общество с ограниченной ответственностью “Бета”
ООО “Бета”

Должностная инструкция оператора call-центра

              № 328-ДИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Оператора call-центра ООО “Бета”.

1.2. Оператор call-центра назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО “Бета” по представлению офис-менеджера.

1.3. Оператор call-центра подчиняется непосредственно офис-менеджеру.

1.4. На должность Оператора call-центра назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, незаконченное высшее образование или среднее профессиональное образование и стаж работы в области телефонных продаж (маркетинга) не менее одного года.

1.5. Оператор call-центра должен знать:
– приемы и методы делового общения и ведения переговоров;
– основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т. ч.

телефонных) переговоров;
– правила пользования приемно-переговорными устройствами и другой оргтехникой;
– программные средства, используемые в ООО “Бета” для обеспечения рабочего процесса;
– основы организации труда и управления;
– основы трудового законодательства.

1.6. В своей деятельности Оператор call-центра руководствуется:
– локальными нормативными актами ООО “Бета”, в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО “Бета” и непосредственного руководителя;
– настоящей Должностной инструкцией.

1.7. В период временного отсутствия Оператора call-центра его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО “Бета”.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Оператор call-центра выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Принимает входящие звонки клиентов (потенциальных клиентов).
2.2. Консультирует клиентов (потенциальных клиентов) по вопросам приобретения продукции (товаров), оказания услуг.
2.3.

Предоставляет клиентам всю необходимую информации о ценах на продукцию (товары), оказываемые услуги, скидках и акциях.
2.4. Оформляет заказы, поступившие от клиентов, вносит необходимую информацию в базу данных.

Детально согласовывает с клиентом ассортимент и сумму заказа, время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц клиента, уполномоченных принимать товары, совершать (если необходимо) расчеты и подписывать необходимые документы.
2.5.

Оперативно передает информацию менеджерам для отслеживания исполнения заказов.
2.6. Ведет работу с клиентскими жалобами, замечаниями и пожеланиями. Оперативно передает все полученную информацию о жалобах, замечаниях и (или) пожеланиях клиентов заинтересованным структурным подразделениям ООО “Бета”.
2.7.

Проводит обзвон клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон) и получения информации (опрос/анкетирование).
2.8. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

3. ПРАВА

Оператор call-центра имеет право:
3.1. Требовать от генерального директора содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3.

Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора, касающимися деятельности Оператора call-центра.
3.5.

Представлять на рассмотрение генерального директора предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО “Бета”.
3.6. Получать от работников ООО “Бета” информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Оператор call-центра несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2.

За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч.

связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО “Бета”), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Оператора call-центра определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО “Бета”.
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Оператора call-центра в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО “Бета”.

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО “Бета” № 1-Пр от 23.08.2011.

Должностную инструкцию составила:

Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

С инструкцией ознакомлена:

________________ М.Е. Иванова

Юрист _________________________ Н.А. Павлов

Источник: https://www.moedelo.org/spravka/form/dolzhnostnaya-instruktsiya-operatora-calltsentra/506806142425

Сайт пошуку роботи в Україні. Пошук вакансій та резюме на Jobs.ua!

Должностная инструкция диспетчера колл центра

(название учреждения, организации)
УТВЕРЖДАЮ
(уполномоченное лицо)

“___” ______________ 200_ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ОПЕРАТОРА CALL-ЦЕНТРАI. Общие положения
  1. Оператор call-центра непосредственно подчинен __________________.
  2. Оператор call-центра выполняет указания __________________.
  3. Оператор call-центра замещает __________________.
  4. Оператора call-центра замещает __________________.
  5. Назначение на должность Оператора call-центра и освобождение от нее производится приказом генерального директора call-центра.
  6. Должен знать: – Приемы и методы делового общения и ведения переговоров. – Основы делового этикета, навыки ведения деловых (в т.ч. телефонных) переговоров. – Законодательство о труде. – Правила внутреннего трудового распорядка. – Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
  7. Call-оператор в своей деятельности руководствуется: – распоряжениями, приказами вышестоящего руководства; – Положением о персонале, принятом в call-центре; – установленным порядком выполнения работ;- настоящей должностной инструкцией.
  8. _________________________________________________________________.
  9. _________________________________________________________________.

II. Должностные обязанности

  1. Прием входящих звонков.
  2. Консультативная поддержка клиентов/потенциальных клиентов.
  3. Предоставление всей нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям компании.
  4. Ведение телефонных продаж.
  5. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в соответствующие отделы.
  6. Поиск и предложение оптимальных решений абоненту, в связи с возникшим вопросом.
  7. Ввод в базу данных полученной информации.
  8. Своевременное осваивание информации по проекту, необходимой для обслуживания линии.
  9. Совершение исходящего информативного обзвона.
  10. _________________________________________________________________.
  11. _________________________________________________________________.

III. Права Оператор call-центра имеет право:

  1. запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.
  2. взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
  3. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.
  4. предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
  5. докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.
  6. _________________________________________________________________.
  7. _________________________________________________________________.

IV. Ответственность Оператор call-центра несет ответственность:

  1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Украины.
  2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.
  3. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Украины.
  4. _________________________________________________________________.
  5. _________________________________________________________________.

СОГЛАСОВАНО:

Руководительструктурного подразделения:________(подпись)______________________(ФИО)“____” ____________ ____г.
Начальникюридического отдела:________(подпись)______________________(ФИО)“____” ____________ ____г.
С инструкцией ознакомлен:________(подпись)______________________(ФИО)“____” ____________ ____г.

Источник: https://jobs.ua/job_description/view/1639

Менеджер по обучению и развитию персонала

Должностная инструкция диспетчера колл центра

Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера по обучению и развитию персонала бесплатно. Должностные обязанности менеджера по обучению и развитию персонала

Утверждаю

_____________________________                                                      (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее                                        ________________________________

организационно – правовая форма)                              (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

МЕНЕДЖЕРА ПО ОБУЧЕНИЮ И РАЗВИТИЮ ПЕРСОНАЛА

——————————————————————-

(наименование учреждения)

00.00.201_г. №00

I. Общие положения

1.1. Данная должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности менеджера по обучению и развитию персонала __________________________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения

1.2. Менеджер по обучению и развитию персонала относится к категории специалистов.

1.3. Лицо, назначаемое на должность менеджера по обучению и развитию персонала должно иметь высшее психологическое или педагогическое образование и стаж работы не менее __ лет.

1.4. Назначение на должность менеджера по обучению и развитию персонала и освобождение от неё осуществляется на основании приказа руководителя предприятия по представлению __________________________________________________.

1.5. Подчиняется менеджер по обучению и развитию персонала непосредственно ___________________________________________.

1.6. Если менеджер по обучению и развитию персонала отсутствует, то временно его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него должностных обязанностей.

1.7. Менеджер по обучению и развитию персонала должен знать:

– структуру и штаты предприятия;

– профиль, специализацию и перспективы развития предприятия;

– основы маркетинга;

– кадровую политику и стратегию предприятия;

– конъюнктуру рынка рабочей силы и образовательных услуг;

– современные концепции управления персоналом;

– основы трудовой мотивации и системы оценки персонала;

– психологические механизмы межличностного и группового общения;

– порядок оформления, ведения и хранения документации, связанной с кадрами и их движением;

– порядок составления планов подготовки, переподготовки и повышения квалификации

кадров, учебных планов и программ, другой учебно-методической документации;

– организацию процесса непрерывного обучения персонала;

– прогрессивные формы, методы и средства обучения;

– порядок финансирования затрат на обучение;

– методы анализа эффективности подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала;

– порядок ведения учета и составления отчетности по подготовке и повышению

квалификации кадров;

– приказы, указания, распоряжения, инструкции и другие нормативно-распорядительные документы, регламентирующие работу менеджера по обучению и развитию персонала;

– законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по управлению персоналом, трудовое законодательство, законодательство о защите прав потребителей, о рекламе, о охране труда;

– передовой отечественный и зарубежный опыт в области управления персоналом;

– основы психологии, социологии, педагогики и организации труда;

– правила и нормы охраны труда, техники безопасности;

– основы экономики и управления;

– правила и нормы производственной санитарии и противопожарной защиты;

– культуру труда и этику делового общения;

– средства вычислительной техники, коммуникаций и связи;

– устав предприятия;

– штатное расписание предприятия;

– правила внутреннего трудового распорядка на предприятии.

II. Должностные обязанности

Менеджер по обучению и развитию персонала исполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Проводит организацию процесса постоянного непрерывного обучения персонала.

2.2.Обеспечивает создание и эффективное функционирование системы в рамках которой регулярно обучаются все категории работников.

2.3. С целью оценки потребности организации и отдельных сотрудников в обучении осуществляет сбор и анализ информации о такой потребности.

2.4. Выбирает средства и методы обучения, осуществляет поиск и оценку обучающих продуктов, разработку, адаптацию и проведение тренингов.

2.5.

Разрабатывает и внедряет планы подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, программы обучения для того чтобы повысить конкурентоспособность компании посредствомразвития профессиональных и личностных качеств сотрудников компании, приведения имеющихся знаний и навыков в соответствие с целями компании, кадровой политикой, конкурентной средой, современными требованиями и технологиями обучения.

2.6. Проводит организацию аттестаций, тестирований, мониторингов и других видов анализа и контроля профессионального уровня персонала.

2.7. Осуществляет разработку раздаточных обучающих материалов, процедур тестирования и оценки обучающихся работников.

2.8. Взаимодействует с компаниями, которые предлагают образовательные курсы и тренинги.

2.9. Анализирует и подбирает тренинги.

2.10. Обеспечивает заключение договоров со специализированными учебными центрами, в том числе зарубежными, на обучение и стажировку персонала, организует направление сотрудников и оформление необходимой документации.

2.11. Составляет бюджет обучения.

2.12. Контролирует правильное расходование средств на обучение в соответствии с утвержденными бюджетами и финансовыми планами, а также составление необходимой отчетности.

2.13. Осуществляет контроль за соблюдением социальных гарантий сотрудников в период их профессионального обучения.

2.14. Обеспечивает оснащение материальной базы для профессиональной подготовки и повышения квалификации сотрудников, внедрение в учебный процесс тренажерных комплексов, автоматизированных средств обучения.

2.15. Принимает участие в создании внутреннего центра обучения компании.

2.16. Систематически анализирует обратную связь по результатам тренинга, корректирует

и обновляет программы.

2.17. Осуществляет подготовку учебных, информационных и методических материалов по вопросам управления персоналом.

2.18. Контактирует со стороними организациями, работающими в области обучения:

– тренинговыми компаниями;

– бизнес-школами и институтами;

– профильными институтами, где проводят научные исследования и готовят специалистов

отрасли;

– консультантами и специалистами, осуществляющими свою деятельность индивидуально;

– провайдерами конференц-сервиса;

– поставщиками и дистрибьюторами компании.

2.19. Повышает регулярно (раз в месяц) свою квалификацию по следующим темам:

– планирование развития персонала;

– методология проведения тренингов;

– проведение тематических тренингов.

2.20. Участвует в разработке стратегии развития персонала компании, программ профессиональногоразвития.

2.21. Вместе с руководством разрабатывает должностные инструкции и обязанности

сотрудников.

2.22. Принимает участие в разработке предложений руководству филиалов по сотрудничеству с региональными тренинговыми компаниями.

2.23. Ведет кадровый учет и кадровое делопроизводство в соответствии с российским

законодательством и стандартами компании.

2.24. Участвует в проведении мероприятий по анализу текучести кадров.

2.25. Консультирует руководство и сотрудников по различным аспектам трудовых отношений.

2.26.Осуществляет разработку предложений по мотивации персонала, повышению эффективности организации труда, организационной структуре.

2.27. Поддерживает и развивает корпоративную культуру компании.

2.28. Осуществляет разработку и внедрение политики и программ зарплат, компенсаций и льгот.

2.29. Принимает участие в согласовании заявок на подбор персонала.

2.30. Хранит служебную и коммерческую тайны, соблюдает правила конфиденциальности

при работе с личной информацией сотрудников компании, правила внутреннего трудового

распорядка, охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

2.31. Содержит находящееся в пользовании имущество в целости и сохранности.

2.32. Оказывает помощь коллегам по работе при решении задач их деятельности в случае, если помощь может привести к качественному улучшению результатов деятельности.

2.33. Соблюдает установленные сроки исполнения заданий и поручений.

2.34. Всемерно способствует формированию и укреплению благоприятного морально-психологического климата в коллективе.

2.35. Своевременно отвечает на запросы других сотрудников по направлению профессиональной деятельности, предоставляет требуемую информацию в полном объеме.

2.36. Объективно относиться к другим сотрудникам, оценивает их вклад в достижение целей компании по результатам их работы независимо от личного отношения.

2.37. Честно и добросовестно выполняет возложенные на него обязанности.

III. Права

Менеджер по обучению и развитию персонала имеет право:

3.1. Обращаться к руководству компании:

– с предложениями по совершенствованию работы, которая связана с обязанностями, предусмотренными настоящей должностной инструкцией;

– с требованиями оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.2. Принимать участие в обсуждении вопросов, связанных с деятельностью кадровой службы.

3.3. Знакомиться с проектами решений руководства компании, относящимися его деятельности.

3.4. Взаимодействовать с сотрудниками всех структурных подразделений.

3.5. Принимать самостоятельные решения по планированию своего рабочего времени.

3.6. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.7. Посещать совещания комитетов и рабочих групп, других собраний сотрудников по направлению деятельности.

3.8.Действовать от имени отдела кадров и представлять его интересы во взаимоотношениях с иными структурными подразделениями организации в пределах своей компетенции.

3.9.Вести служебную переписку со структурными подразделениями компании и внешними организациями по темам повышения квалификации, обучения и развития персонала.

3.10. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению возложенных на него задач (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет – с разрешения руководителя предприятия).

3.11. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений и других специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

3.12. Представлять кадровую службу компании во взаимоотношениях с внешними организациями по направлению деятельности в пределах своей компетенции.

IV. Ответственность

Менеджер по обучению и развитию персонала несет ответственность:

4.1. В случае причинения материального ущерба в пределах, определенных гражданским и трудовым законодательством РФ.

4.2. В случае совершения в процессе осуществления своей деятельности правонарушений в пределах, определенных уголовным, административным и гражданским законодательством РФ.

4.3. В случае ненадлежащего исполнения или неисполнения своих должностных обязанностей, которые предусмотрены данной должностной инструкцией, в пределах, определённых трудовым законодательством РФ.

Руководитель структурного подразделения:       _____________      __________________

                                                                           (подпись)         (фамилия, инициалы)

                                                                                                00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил:                                        _____________      __________________

                                                                            (подпись)          (фамилия, инициалы)

                                                                                                     00.00.20__г.

Источник: http://www.kaus-group.ru/knowledge/duty/category/personnel/material/431/

Должностная инструкция диспетчера жилищно-эксплуатационного участка – скачать текст бесплатно

Должностная инструкция диспетчера колл центра

                                                               Утверждаю

                                           [должность, подпись, Ф. И. О.

                                                  руководителя или иного

                                      должностного лица, уполномоченного

                                                              утверждать

[организационно-правовая форма,                  должностную инструкцию]

наименование организации,                   [число, месяц, год]

предприятия]                                       М. П.

Должностная инструкция

диспетчера жилищно-эксплуатационного участка [наименование организации]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Диспетчер жилищно-эксплуатационного участка (далее по тексту – ЖЭУ) относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется [указать наименование должности руководителя].

1.2. На должность диспетчера ЖЭУ назначается лицо, имеющее [вписать нужное] образование и стаж работы на предприятиях жилищно-коммунального хозяйства не менее [значение] лет.

1.3. На должность диспетчер ЖЭУ назначается и освобождается от должности приказом руководителя [наименование организации].

1.4. В своей деятельности диспетчер ЖЭУ руководствуется:

– Уставом организации;

– правилами внутреннего трудового распорядка, охраны труда и техники безопасности;

– настоящей должностной инструкцией.

1.5. Диспетчер ЖЭУ должен знать:

– технологию оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонтных работ;

– нормативы услуг по эксплуатации и ремонту жилья для населения;

– планы и схемы инженерных коммуникаций обслуживаемой территории;

– сведения, характеризующие системы энергоснабжения, водоснабжения, канализации, отопления, вентиляции и кондиционирования;

– инструкции по эксплуатации автоматизированных средств диспетчерского и технологического управления и систем контроля;

– инструкции по предотвращению и ликвидации технологических нарушений;

– технологию и организацию ремонтных работ, технического обслуживания жилых домов, нормы времени на ремонт жилых домов обслуживаемой территории;

– порядок взаимодействия с аварийно-ремонтными подразделениями;

– стандарты соответствия жилищно-коммунальных услуг;

– телефоны экстренных служб;

– правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты;

– правила внутреннего трудового распорядка;

– законодательные и нормативные правовые акты, распорядительные и нормативные материалы по вопросам производственного планирования и оперативного управления деятельностью жилищных организаций.

1.6. Во время отсутствия диспетчера ЖЭУ его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

1.7. Профессионально важные качества: [вписать нужное].

2. Должностные обязанности

2.1. На диспетчера ЖЭУ возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1.1.

Осуществление контроля за исправным состоянием и безопасной эксплуатацией систем энергоснабжения, отопления, водоснабжения, канализации, вентиляции, кондиционирования и автоматики; выполнением графика устранения аварийных повреждений и неисправностей инженерного оборудования жилых домов и встроенных нежилых помещений; защитой инженерных систем от несанкционированного доступа посторонних лиц, в случае несанкционированного доступа незамедлительно сообщить лицам, ответственным за эксплуатацию указанных систем.

2.1.2. Незамедлительное оповещение должностных лиц, органов внутренних дел, контрольных и надзорных органов, территориальных органов безопасности в случае совершения террористических актов, других противоправных деяний, возникновения аварийных и чрезвычайных ситуаций.

2.1.3. Разработка и ведение заданных режимов работы тепловых энергоустановок и сетей на обслуживаемой территории.

2.1.4. Обеспечение устойчивости систем теплоснабжения и теплопотребления на обслуживаемой территории.

2.1.5. Составление и регистрация актов расследования причин прекращения подачи воды, тепла, газа и т. д. и передача их в бухгалтерию для учета по расчетам с населением за коммунальные услуги.

2.1.6. Предотвращение и ликвидация технологических нарушений при производстве, преобразовании, передаче и потреблении тепловой энергии на обслуживаемой территории.

2.1.7. Локализация аварий и восстановление режима работы на обслуживаемой территории.

2.1.8. Осмотр оборудования систем, приборов автоматического регулирования, контрольно-измерительных приборов, арматуры, конденсатоотводчиков не реже [вписать нужное].

2.1.9. Осуществление управления с диспетчерского пункта и щитов управления, оборудованных средствами диспетчерского и технологического управления и системами контроля, а также укомплектованных оперативными схемами.

2.1.10. Ведение диспетчерской документации. Подготовка ежемесячной справки о выполнении показателей по оценке качества содержания жилья и обслуживания населения.

Источник: http://instrukciy.ru/text/dop4/page327.html

Юрист Авилин
Добавить комментарий